18.03.2025

Navarra Üniversite Hastanesi'nde hasta deneyimi üzerine dönüştürücü proje

Basın Bülteni

Proje, WhatsApp, Salesforce ve web gibi çeşitli iletişim ve bilgi kanallarının aynı platformda entegrasyonu ile çok kanallı bir ortamda müşteri hizmetlerinin kişiselleştirilmesini ve verimliliğini optimize etti.

Pamplona ve Madrid'de bulunan bir akademik hastane olan Clínica Universidad de Navarra (CUN), Deutsche Telekom ile işbirliği içinde hasta bakım hizmetlerinde iddialı bir dijital dönüşüm projesi gerçekleştirmiştir. Grubun iş ve kamu yönetimi iletişim bölümü Deutsche Telekom Global Business tarafından yürütülen bu proje, çok kanallı bir ortamda hizmetin kişiselleştirilmesini ve verimliliğini optimize ederek hasta deneyiminde önemli bir iyileşme sağlamıştır.

Proje, NICE ile birlikte geliştirildi ve Clínica Universidad de Navarra'nın Contact Center sisteminin buluta taşınması için Mpower CXone adlı teknolojik çözümünü temel aldı. Bu sayede, klinik geçmiş sistemi (HIS) ile entegrasyon kolaylaştırıldı. Bu yaklaşım, manuel sorgulama ihtiyacını ortadan kaldırarak bilgilere daha hızlı ve daha güvenli erişim sağladı. Ayrıca, Salesforce, CUN (HIS), Web portalı ve WhatsApp gibi önemli araçlar entegre edilerek, tüm hasta temas noktalarını merkezle bağlayan sağlam bir teknolojik ekosistem oluşturulmuştur.

Deutsche Telekom Global Business İspanya Genel Müdürü Miguel Ángel Sánchez, projenin önemini vurgulayarak şunları söyledi: "Clínica Universidad de Navarra gibi referans bir kurumla işbirliği yaparak hasta bakım modelini dönüştürmekten gurur duyuyoruz. Bu proje, hasta deneyimini yönetmek için iletişimin önemini gösteren bir örnektir. Amacımız, teknolojiyi sadece operasyonel verimliliği artırmak için değil, aynı zamanda hasta deneyiminin kalitesini yükseltmek için de kullanarak yenilikçi ve hasta odaklı bir yaklaşım getirmekti."

NICE'in Başkan Yardımcısı Michel van Roon, "NICE olarak, bu projenin uygulanması için İberya bölgesindeki ortağımız olarak Deutsche Telekom'a güvendik, çünkü onların uzmanlığı, yenilikçi yetenekleri ve derin pazar bilgisi var. Sonuç olarak, müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilikte önemli bir dönüşüm gerçekleştirdik" dedi.

Clínica Universidad de Navarra'nın İletişim Merkezi Direktörü María Biurrun, bu dönüşümün hizmetin geleceği için önemini vurguladı. “Müşteri hizmetleri, şüpheleri gidermek veya randevuları yönetmekten çok daha fazlasıdır; hastanın bizimle ilk temasıdır ve yolculuğu boyunca olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamanın önemli bir parçasıdır. Hastaların ilk kez bize başvurduğu andan itibaren hasta deneyimini yönetmek için etkili, yakın ve proaktif iletişimin çok önemli olduğuna inanıyoruz" diye açıklıyor.

Dönüşüm, hasta deneyimi üzerinde şimdiden önemli bir etki yaratıyor. Omnichannel bakım, kullanıcıların farklı kanallardan aynı anda etkileşim kurmasına olanak tanıyor, bu da temsilcilerin erişilebilirliğini optimize etti ve bekleme sürelerini on saniye azalttı. Her hastanın iletişim geçmişine erişim sayesinde hizmet kişiselleştirme de önemli ölçüde iyileşti ve profesyonellerin hastaların ihtiyaçlarını önceden tahmin etmesine olanak tanıdı. Ayrıca, akıllı yönlendirme kullanımı, her iletişimin en uygun temsilci tarafından ilk andan itibaren karşılanmasını sağlıyor, gereksiz aktarmaları önlüyor ve hizmet kalitesini güçlendiriyor.

Ortamın bulut çözümüne taşınması, yeni dijital kanalların dahil edilmesi ve iç araçlarla entegrasyon, hastalarına en son teknolojiye sahip araçlara dayanan ve hastalarının ihtiyaçlarını önceden tahmin eden bir hizmet sunarak mükemmelliği hedefleyen Kliniğin dijital dönüşümünde önemli bir adımdır.

NICE hakkında

NICE (Nasdaq: NICE) ile, dünyanın her yerindeki her büyüklükteki kuruluşun, önemli iş metriklerini karşılarken olağanüstü müşteri deneyimleri yaratması hiç bu kadar kolay olmamıştı. Dünyanın 1 numaralı bulut tabanlı müşteri deneyimi platformu CXone ile NICE, iletişim merkezi ve ötesinde AI tabanlı self servis ve temsilci destekli CX yazılımında küresel bir liderdir. Fortune 100 listesindeki 85'ten fazla şirket dahil olmak üzere 150'den fazla ülkede 25.000'den fazla kuruluş, her müşteri etkileşimini dönüştürmek ve iyileştirmek için NICE ile işbirliği yapmaktadır. Bkz. www.nice.com